В отеле Crowne Plaza Moscow – World Trade Centre состоялось значимое событие из мира digital-технологий. В начале ноября 2019 года здесь появились Яндекс.Станции с голосовым помощником Алисой. Техническая подготовленность и инновационная нацеленность со стороны отеля позволили запустить в этом пространстве первый в России проект по оптимизации бизнес-процессов с помощью умных колонок.
Виртуальный консьерж стал востребованным с первых минут. У гостей есть возможность воспользоваться всеми преимуществами умных колонок, напрямую отдавая поручения Алисе. При этом скорость выполнения их запросов возрастает — одновременно с экономией времени персонала.
Помимо улучшения гостевого опыта виртуальный консьерж призван помочь отелю уменьшить нагрузку на колл-центр. Обычно на обработку звонка с просьбой уходит 2–3 минуты, а доля таких звонков в Crowne Plaza Moscow WTC составляет 20%. Теперь гости, желающие ускорить процесс, передают свой запрос Алисе напрямую. Для этого достаточно произнести: «Алиса, запусти навык «консьерж», или: «Алиса, попроси консьержа принести зарядку для смартфона». К услугам, которые теперь можно заказать у Алисы, относятся, например, дополнительная уборка в номере, запрос на замену полотенца или выбор подушки из соответствующего меню, бесплатные housekeeping-услуги, а также другие функции Яндекс.Станций, такие как активация будильника или разного рода напоминаний, включение музыки или фильма (и даже их выбор по стилю, направлению и жанру).
В настоящий момент умные колонки Яндекс.Станции, подключенные к телевизору, функционируют в 15 номерах категории «Клубный Студио». Включить колонки можно голосом — для этого не нужно искать пульт и нажимать кнопки. Стоит лишь попросить: «Алиса, поставь спокойную музыку», или: «Алиса, давай посмотрим комедию». Приятным бонусом для каждого гостя, проживающего в номерах «Клубный Студио» во время действия пилотного проекта, станет подарок от «Яндекса» на персональную подписку, охватывающую сервисы компании.
Чтобы сотрудникам отеля было удобно управлять своим парком устройств, например активировать их и привязывать к комнатам, «Яндекс» разработал специальный интерфейс. Компания TeamJet, к тому моменту уже запустившая в отеле свою платформу, интегрировала этот интерфейс с PMS-системой отеля, а также обучила Алису навыку консьержа с помощью платформы Яндекс.Диалоги. Благодаря функционирующей платформе TeamJet передача запросов от голосового консьержа фактическим исполнителям была настроена очень оперативно.
«Для нас это первая интеграция подобного уровня, и конечно, мы рассчитываем, что умные колонки с голосовыми ассистентами будут набирать популярность в гостиничной сфере. С их помощью отели станут ближе к своим гостям, а также более чуткими к их пожеланиям. В свою очередь, гости выиграют от более быстрого доступа к полезным сервисам», — рассказывает Глеб Михайлов, директор TeamJet.
Новая услуга освещается на сайте отеля www.cpmow.ru, где представлена страница с обновляемым перечнем возможных запросов Алисе, а также в социальных сетях. Алиса уже удостоилась чести сфотографироваться со звездными гостями. Новость о пилотном запуске Яндекс.Станций вызвала большой резонанс в СМИ, в том числе и освещающих digital-технологии. В числе ресурсов, которые не обошли своим вниманием столь значимое событие, — Cossa, VC, Tinkoff, Sostav, Adindex и многие другие. Пожалуй, трудно припомнить, когда в последний раз отельные новости освещались так широко в подобных неотраслевых изданиях.
«Яндекс.Станции в Crowne Plaza Moscow WTC — это первый проект в России по оптимизации бизнес-процессов с помощью умных колонок. Полагаю, что в дальнейшем колонки с голосовым помощником появятся не только в отелях, но и в других пространствах, оказывающих сервис, – например, в развлекательных центрах, ресторанах или клиниках. В каждом конкретном случае умные колонки будут решать свои задачи, ведь спектр их настроек весьма обширен. Практика показывает, что людям удобнее управлять устройствами голосом, нежели нажимать на кнопки. Мы уже пришли к тому, что пользователи русскоязычных рынков “Яндекса” в совокупности задают Алисе миллиард вопросов каждый месяц», — делится Денис Чернилевский, руководитель проекта.
«Наш новый пилотный проект — это большой шаг в развитии гостиничного сервиса в России», — отмечает Мария Балашова, директор по маркетингу Crowne Plaza Moscow WTC. Она продолжает: «Мы проводим постоянный анализ и видим, как из года в год меняется гость и его предпочтения. Наша цель – не только соответствовать пожеланиям гостей, но и действовать на опережение. Появление в отеле голосового консьержа формирует для гостя новую среду и новую плоскость коммуникации. У Алисы определенно есть свой характер, призванный улучшить гостевой опыт в отеле. Поэтому общение гостя с голосовым консьержем сделает его пребывание в нашей гостинице ещё более комфортным и наполненным новыми впечатлениями. Уже сейчас к Алисе обращаются около 1000 раз в неделю, и мы наблюдаем растущую динамику».
Руководитель отдела маркетинга также отмечает, что новый проект — несомненно, вызов для сотрудников, поскольку идет значительная перестройка привычного алгоритма работы. Тем не менее команда понимает, что без движения вперед развитие невозможно.
Каковы перспективы пилотного проекта? По словам Марии Балашовой, после подведения его итогов будет приниматься решение о степени масштабирования проекта. В ближайшее время рассматриваются ощутимые изменения в системе бронирования, направленные на повышение уровня кастомизации. В обновленной версии наличие Яндекс.Станции, возможно, станет дополнительным атрибутом номера, который гость сможет себе гарантировать. Скажем, наравне с типом кровати, панорамным видом из окна, этажностью или другими особенностями номера. В обозримом будущем рассматривается дальнейшее развитие проекта при помощи задействования технологий умного дома. Также уже предпринимаются определенные действия в направлении охвата новым сервисом иностранных гостей — в планах компании «Яндекс» значится обучение Алисы английскому языку.
