Весь год мы с интересом следим за новостями из отеля Рэдиссон Завидово: в ноябре 2018 года на должность генерального управляющего сюда пришел амбициозный Андрей Абрамов, здесь постоянно происходит что-то значимое и жизнь, как говорится, кипит. Поскольку всегда полезно пообщаться с теми, кто растет и развивается, мы договорились о встрече и целый день провели в разговорах с менеджерами. Финальное интервью нам дал вдохновитель перемен – генеральный управляющий отеля Андрей Абрамов.
MICE&more. Андрей, давайте вернемся в самое начало. Как Вы пришли в отельный бизнес?
Андрей Абрамов. Мое знакомство с индустрией гостеприимства началось в 2003 году, когда я, будучи студентом, поехал в Штаты на стажировку. Меня невероятно вдохновило всё, что я увидел в Лас-Вегасе. Мы с друзьями пробыли там примерно полгода. Я вернулся в университет, но сразу, с третьего курса, пошел работать. Когда я пришел в отель трудоустраиваться, случился такой интересный эпизод. На собеседовании меня спросили: «А кем вы хотите быть?». Я сказал: «Генеральным менеджером». Между собой они похихикали, наверно, и ответили: «У нас такой позиции нет, есть позиция телефонного оператора, пойдете работать?». Я: «Ну ладно, что уж, пойду…».
Шутки шутками, но свой путь в индустрии гостеприимства я начал именно с этой позиции. Работал в отелях Алматы, Москвы, в Бишкеке, довелось открывать пятизвездочные отели, глубоко познакомился с несколькими сетями, потрудился в Сочи перед Олимпиадой… В общем, пройдя практически через все ступени в отеле – от телефонного оператора до операционного директора – я сожалел только о том, что у меня нет опыта генерального управляющего. И в этот момент компания Radisson Hotel Group пригласила меня поработать на открытии нового отеля Park Inn by Radisson в славном городе Ярославле. Я присоединился к команде в декабре 2012 года, в декабре 2013-го мы отель открыли. И я это сделал в качестве генерального менеджера. Вот так я и пришел к своей цели.
MICE&more. Какие впечатления от этого первого опыта?
Андрей Абрамов. Поначалу в новой роли было довольно-таки сложно, но я отработал в Ярославле четыре с половиной года. За это время мы успели вывести отель в лидеры на рынке города, и согласно программе отзывов гостей наш отель вошел в пятерку лучших отелей этого бренда в мире (!). Я предпочитаю ставить амбициозные цели как перед собой, так и перед своими коллегами, потому что если ты говоришь сотрудникам: «Нам нужно прийти сюда», и немного завышаешь планку, вы можете недобрать до заявленного, но при этом однозначно достигнете намеченного.
MICE&more. И когда же в Вашей жизни появился Рэдиссон Завидово?
Андрей Абрамов. В Завидово я тоже оказался в знаковый момент. Меня пригласили именно для того, чтобы наладить операционную работу и вывести этот отель на новый уровень как по финансовым показателям, так и с точки зрения качества сервиса. Собственно, этих целей в 2019 году мы и достигли.
MICE&more. Насколько успешно отель продвигается по этому пути?
Андрей Абрамов. На первом этапе моей работы в Рэдиссон Завидово задача заключалась в том, чтобы нарастить объемы и стабилизировать загрузку, потому что на курорте преобладала выраженная сезонность. Периоды пиковой загрузки сменялись полным затишьем. В результате нам удалось вывести объемы на определенный уровень и снизить вариативность в нагрузке. С другой стороны, объем не может расти постоянно, и тут очень важно соблюсти баланс между объемом и продажной ценой, ведь в конечном итоге собственников объекта интересует не столько загрузка и средняя стоимость комнаты, сколько объем денежной массы (cashflow). И здесь в дело вступает команда отеля: от того, насколько эффективно руководители отделов управляют своими расходами, планируют траты, и от того, насколько отель в целом имеет определенный уровень дебиторской задолженности, зависит результат.
С другой стороны, ориентир на предоставление качественного сервиса не менее, а может быть и более, важен. Если вы как гость будете довольны и захотите к нам вернуться (и таких, как вы, будут сотни-тысячи), да ещё и расскажете о своих впечатлениях своим друзьям, знакомым и таким же путешественникам (через соцсети и сайты бронирований) – значит, у меня будет возможность монетизировать этот спрос и повысить среднюю стоимость номера. Поэтому наша основная задача сегодня заключается в том, чтобы наращивать качество сервиса, питания и предоставляемых услуг в целях гарантированного роста количества гостей, желающих вернуться.
2019 год был для нас непростым, но в результате совместных усилий с командой продаж нам удалось серьезно нарастить объемы бизнеса именно с точки зрения загрузки, в том числе за счет привлечения крупных мероприятий. В то же самое время хочу отметить, что индекс удовлетворенности наших гостей неизменно растет и в этом я вижу огромную заслугу руководителей операционных служб отеля и коллег, которые находятся «в поле» и напрямую взаимодействуют с гостями.
Как я уже говорил, мне нравится ставить амбициозные задачи, и в 2020 году мы хотим войти в десятку лучших отелей в регионе Восточная Европа, Россия и Турция по качеству сервиса. И у нас есть все шансы в четвертом квартале 2019 года приблизиться к этому списку топов. Мне хотелось бы отметить, что вся команда отеля без исключения нацелена добиться этой цели и стать одним из топовых отелей в сети по этому показателю.
MICE&more. Андрей, так за счет чего Вам удалось в этом году добиться таких значительных результатов?
Андрей Абрамов. Вы знаете, сложно выделить что-то одно, мне кажется, здесь сработала совокупность факторов. Во-первых, нужно было поставить амбициозные задачи и зажечь этим команду. Упрощенно это звучит так: «Да, ребята, наш отель Рэдисон Завидово находится в некой удаленности от Москвы, не в эпицентре событий, но при этом вы работаете в одном из лучших отелей в регионе, и ваши коллеги, которые находятся в Москве, в Санкт-Петербурге, в Стамбуле, в Баку, в Тбилиси и т.д., смотрят на рейтинги и говорят: “А кто эти ребята из Завидово, это вообще где?”»… Вот от таких разговоров и пробуждается интерес. И второй мотивационный момент – это репутация, имидж, опыт и профессиональный рост. Мои сотрудники всегда смогут сказать: «Я работал в одном из лучших отелей в регионе». Это, безусловно, тот аспект, который побуждает стараться еще больше.
Конечно, большую роль в росте показателей сыграла команда продаж. С Натальей Сидоркиной мы давно знакомы, еще по «Розе Хутор», но тогда она была в другой роли, работала в отделе бронирования. В Рэдиссон Наташа пришла на определенные задачи – и с первых же шагов с какой-то удвоенной энергией стала доказывать, что она может дать нужный результат, оправдать надежды. Мне кажется, ее напор и стремление показать, на что она способна как директор по продажам, сыграли очень важную роль.
Ну и переориентация всех бизнес-процессов на систему координат, в основе которой находится так называемое реверсивное мышление, когда во главе всего стоят впечатления гостя, и вокруг этого выстраиваются сами бизнес-процессы, формируется поведение сотрудников и так далее. Это было важно вложить в голову всех сотрудников, потому что когда говорят: «Вот, вы генеральный управляющий, вы главный»… Нет, я не главный. Главный человек – это тот, который работает с гостем. Официант, который подает блюда, сотрудник на ресепшн, который отвечает на вопросы, горничная, которая готовит номер для заезда. Вот эти люди главные! Именно они дают гостю почувствовать, что о нем заботятся. А генеральный управляющий – он лишь капитан, который направляет корабль в определенном направлении.
MICE&more. Вы привели с собой свою команду?
Андрей Абрамов. В буквальном смысле – нет. Но на ключевые позиции мы действительно подбирали людей, которые имеют определенный уровень доверия, компетенций и амбиций. Именно они определяют направление движения всей команды. Но, безусловно, в отеле есть профессионалы, которые работают здесь давно, с открытия, и то, что Рэдиссон Завидово из себя представляет, – это их заслуга, их детище.
MICE&more. Андрей, почему надо выбирать Рэдиссон Завидово? Можете коротко сформулировать?
Андрей Абрамов. Начну с того, что отель стал ближе. В июле этого года открылся последний участок платной дороги, и теперь к нам от «Шереметьево» можно добраться за 50 минут по совершенно новой трассе М11. То есть мы даже стали комфортнее с точки зрения логистики, чем некоторые отели в Москве. Если проходит какая-то большая конференция и участники прилетают в «Шереметьево», они садятся в автобус и менее чем за час добираются до площадки, это очень удобно.
Второе, безусловно, – это наши конференц-возможности, наш зал-трансформер, который может вместить до тысячи делегатов, у нас есть возможность установить в этом зале до трёх автомобилей. Помимо зала-трансформера у нас есть семь современных переговорных комнат. И конечно же, наша легендарная философия обслуживания «Yes, I can!»: сотрудники отеля уполномочены принимать решения на местах, и гостю не нужно ждать, когда кто-то из руководителей отеля примет решение и скажет, можно или нельзя. Собственно, вся эта совокупность факторов влияет на выбор нашей площадки.
Стоит также отметить, что само место, где находится отель, за последнее время очень преобразилось: появились дополнительные услуги, курорт приобрел некий лоск, особенно в летнее время. Здесь очень много активностей, в том числе водных. Вы можете прибыть в наш отель как по трассе, так и по железной дороге и даже по воде – на катерах и яхтах. Это делают, как правило, индивидуальные гости, которые прибывают сюда с целью отдыха: они швартуют свой катер у причала и проводят несколько дней непосредственно в отеле.
Комплекс представляет собой два здания: отель и апартаменты. Апартаменты более комфортны для семей с детьми, то есть для людей, которые хотели бы остаться здесь подольше, поэтому номера оснащены всем необходимым: есть полностью оборудованная кухня, холодильник, посудомоечная машина, микроволновка и так далее. В этом году мы открыли такой сегмент в обслуживании, как «Долгожители». Этим специальным предложением пользуются гости, которые не хотят проводить лето в Москве, они выбираются за город, на природу, и проводят здесь свои отпуска, а иногда – и всё лето.
MICE&more. Что ждет Завидово в перспективе?
Андрей Абрамов. У курорта большие планы развития. В скором времени начнется строительство речного порта – для того, чтобы те круизные суда, которые выходят в Волгу, начинали свой маршрут здесь, минуя таким образом шлюзы, на которых теряют около суток. Предполагается, что среднесуточный пассажиропоток порта составит более двух тысяч человек. Он сможет принимать экскурсионные, туристские, прогулочные и другие суда. К порту планируется проложить железнодорожную ветку – это позволит повысить доступность круизов по Волге для жителей всех близлежащих регионов. Также есть в планах строительство конференц-центра на две с половиной – три тысячи человек, а также всесезонного досугового центра с самым большим в ЦФО аквапарком. То есть территория курорта будет активно развиваться. С учетом транспортной доступности, грамотной логистики и инфраструктуры, которая здесь появится, Рэдиссон Завидово, конечно, станет представлять еще больший интерес как для индивидуальных гостей, так и для MICE-сегмента.
Москва, которая находится рядом, консолидирует участников деловых мероприятий из разных регионов России, стран СНГ и дальнего зарубежья, а далее они направляются к нам. Как пример –одна крупная IT-компания. Она здесь проводила свою ежегодную конференцию, на которую приехали представители из Малайзии, Китая, США и так далее, то есть со всего мира. И все эти гости были мега-довольны. Знаете, почему я так говорю?.. Потому что в этом году они возвращаются!
MICE&more. Андрей, желаем Вам и Вашей команде, чтобы планов всегда было громадье и чтобы они успешно осуществлялись.
Андрей Абрамов. Спасибо! Я бы так резюмировал: бренд Radisson Blu – это определенный гарант качества услуг. Наш отель очень привлекателен как с точки зрения высококлассного сервиса, так и с точки зрения досуга и, конечно же, логистики. Мы интересны как для индивидуальных гостей, так и для деловых групп. В связи с этим мы точно можем рассчитывать на дальнейший рост, на новые возможности и на расширение нашего бизнеса, поэтому мы с оптимизмом смотрим в следующий 2020 год. Кажется, это похоже на тост (смеется).
