MICE&more — издание нового поколения

Сотрудничество с зарубежными партнёрами как поиск идеальной формулы проекта

Следующий материал

В этот раз мы встретились в современном отеле «ibis Москва Динамо», который принадлежит  к международной сети AccorHotels.

Предмет нашей беседы — одна из наиболее важных и актуальных сегодня тем: взаимодействие с партнерами в контексте зарубежных мероприятий. Отсутствие правил и ориентиров, с одной стороны, создает трудности, а с другой — предоставляет участникам рынка свободу выбора. Господствующий в нашем бизнесе ориентир «клиент всегда прав» не решает возникающих проблем и не является единственно правильным. Выбирая, работать ли с отелем, транспортной компанией или DMC напрямую или через агентство, необходимо учитывать массу нюансов. Именно эти детали и реальные кейсы мы постарались обсудить с экспертами — представителями всех заинтересованных сторон.


В третьем заседании участие приняли: Лина Москвина  (Главный редактор журнала MICE&more), Анна Уткина («Алроса»), Елена Мельникова (MAXIMICE), Ирина Ермакова (Генеральный директор Very Good Transfer), Татьяна Лучкина (Генеральный директор P&P Marketing Company), Оксана Невидомская (Директор департамента Business Travel and MICE фармацевтической компании), Антон Коронелли (AccorHotels).


ЛИНА: Коллеги, я бы хотела просить вас поделиться опытом, рассказать о подходе именно вашей компании к взаимодействию между корпоративным клиентом и поставщиком услуг.

ТАТЬЯНА: Несколько лет назад, когда я работала в крупном бизнес-тревел агентстве руководителем отдела MICE, одной из моих обязанностей был набор сотрудников в отдел организации мероприятий. Каждому кандидату я задавала один и тот же вопрос, ответ на который и решал судьбу кандидата: представьте, что у вас мероприятие на Кабо-Верде (обычно никто не знает, где это) с бюджетом 2 млн долларов, как вы будете выбирать поставщика? Правильных ответов на этот вопрос всего три: обратиться за рекомендованным списком компаний в посольство России в этой стране, в посольство этой страны в России или в офис по туризму этой страны. Это по крайней мере гарантирует, что ваши деньги не пропадут в никуда. Еще лучше, если у выбранной компании есть представитель в России, поскольку через него всегда можно решать сложные вопросы или конфликтные ситуации.

Оксана Невидомская, Директор департамента Business Travel and MICE фармацевтической компании

ЛИНА: Оксана, я слышала, что в вашей компании есть специально разработанная политика по отбору поставщиков… 

ОКСАНА: Безусловно, у нас есть ряд требований, которым должны отвечать поставщики, регламенты по их проверке, но это скорее только первый фильтр при выборе потенциального поставщика. Все-таки выбор партнера — это сложный и продолжительный процесс, который, как правило, требует высокого уровня компетенций и практического опыта, часто зависит от человеческого фактора.

Поэтому просто прописать ряд правил в некоем документе и рассчитывать, что они будут прекрасно работать при выборе поставщиков для организации любого международного проекта, как минимум наивно. Мы всегда ищем поставщика исходя из задач конкретного мероприятия.

Если мы принимаем участие в некоем глобальном международном мероприятии, то, как правило, нашими поставщиками выступают организатор данного мероприятия, отель, транспортная компания. Здесь выбор очень ограничен. Если организаторы — мы сами, то это уже другой подход к выбору поставщиков. Сначала нужно понимать, для чего это мероприятие, какие цели мы преследуем, какие услуги нам будут необходимы. Далее уже определяемся с теми, кто может предоставить эти услуги. Помимо большого набора критериев, которым должен соответствовать поставщик, чтобы стать нашим партнером, для нас крайне важны такие качества, как лояльность, индивидуальный подход и умение гибко и оперативно реагировать на нестандартные ситуации во время реализации проекта. Обладает ли  этим качеством партнер, выясняется, конечно, уже в процессе работы. Но долгосрочными нашими партнерами становятся именно такие поставщики.

Что касается DMC, то, как показывает практика, не всегда известность и раскрученность, наличие представительства и т.п. гарантируют высокое качество услуг. Зачастую преимущество по этому критерию имеют небольшие DMC, но с очень профессиональной командой. Добавлю, что подбор поставщиков на проект — это отдельная очень серьезная работа, но мы к ней открыты и всегда рады находить удачные партнерства. 

Татьяна Лучкина, Генеральный директор P&P Marketing Company

ЛИНА: Елена, много ли у Вас таких самостоятельных и профессиональных клиентов и есть ли что им предложить? 

ЕЛЕНА: За что я люблю этот бизнес —  за то, что правил здесь нет, как нет и панацеи. Вас может подвести любой, даже самый отрекомендованный поставщик, или просто могут неблагоприятно сложиться обстоятельства. Если говорить о мероприятиях за рубежом, я придерживаюсь другого правила — правила самой страны.

В каждой стране своя ментальность, свои стандарты и свои рекомендованные вещи. Например, Армения. В этой стране есть свои DMC, и 90% MICE-услуг сконцентрированы в их руках. Один из наших клиентов в рамках проекта увидел на сайте отеля более низкую стоимость и решил бронировать напрямую. В тот же момент DMC, с которым мы общались по основной программе, попросили нас передать клиенту, что они больше никогда не переступят границу Армении. После этого нам отказали все поставщики. Такие же правила игры в Турции.

В Европе, не спорю, вы можете закупать отдельно любой набор услуг. В Германии вы должны согласовать каждую мелочь за месяц до мероприятия, потому что на месте  никто у вас никаких корректировок не примет. В Италии, наоборот, опоздание автобуса на полчаса считается нормой, и ваш партнер будет искренне удивляться, почему вы так нервничаете.

В арабских странах совершенно другая ситуация: работая только с местным поставщиком, нужно всегда помнить, что ты на его территории, нельзя кричать и спорить. Т.е. нужно всегда помнить, что со своим уставом в чужой монастырь не приходят, лучше заранее учитывать особенности страны, в которую вы собираетесь везти группу.

Поэтому сегодня у нас  большой популярностью пользуется услуга менеджмента проектов: мы консультируем клиентов по выбору направлений, помогаем подобрать  местных партнеров, советуем, как правильно общаться с подрядчиками, каким должен быть контракт и проч. И в работе со своими менеджерами, как и во многих аспектах MICE, я поняла, что этому нельзя научить. Знание и чутье приходят только с опытом, все эти ситуации надо прожить, побывать во всех ямах, выкарабкаться и потом уметь подложить соломку себе и своим клиентам.


ЛИНА: Елена, все-таки, из Вашего  опыта, есть ли компании, которым можно полностью довериться? 

ЕЛЕНА: В нашей работе нужно доверять — по-другому никак. Ни один менеджер не может контролировать абсолютно всё, это невозможно физически. Но при этом нужно досконально изучить направление: все аэропорты, вулканы, политическую и экономическую обстановку и проч., чтобы иметь план «Б» на любой случай. Надо уметь принимать решения мгновенно и взять на себя 100% ответственности. Я уверена, что в любой стране найдется человек, который решит твою проблему, главное — найти этого человека и довериться ему.

ИРИНА: Я согласна с Еленой, хочу  еще добавить, что важно объяснять нашим российским клиентам эти особенности других стран, чтобы неизбежные несоответствия с тем, к чему они привыкли, не вызывали негативной реакции. Мы все, безусловно, стремимся к тому, чтобы мероприятие прошло идеально, но существует объективная реальность, которая вносит свои коррективы в процессы. Многие решения принимаются «в моменте», нужно быть готовыми эти решения принимать и отвечать за них.

В транспортном бизнесе, например, мы ежеминутно сверяем запланированный и реальный графики, контролируем местонахождение пассажиров, но это не спасает нас от неожиданной поломки техники, аварий или пробок, поэтому мы максимально быстро реагируем, например подаем такси на замену. Но всегда, если клиент получает более низкое качество услуги, мы сообщаем об этом заказчику и предлагаем компенсацию.

ОКСАНА: Транспортная компания —  одна из самых больших сложностей во всем процессе. Здесь очень сложно отследить все нюансы: это и особенности водителей, и безопасность поездок, и пунктуальность. У нас проходит порядка 700 мероприятий в год, не считая командировок: в девяти странах есть наши представительства, во многих странах мы имеем интерес, Россию мы охватываем целиком.

В нашем департаменте транспортом занимается отдельный человек, он тестирует множество компаний и в России, и за рубежом на соответствие нашим требованиям. И все равно транспорт является самым трудным компонентом любой программы. И если по другим составляющим мы имеем возможность контролировать поставщиков практически на каждом этапе, то это тот единственный случай, когда мы вынуждены полностью довериться. 

ИРИНА: Думаю, мы придем к более качественному транспортному обслуживанию. Все же у нас еще не очень привито понятие сервиса, для многих водителей стоять с табличкой — это унижение, и с этим приходится работать. В крупных городах, конечно, ситуация более благоприятная, но положительную динамику я уже замечаю и в регионах.

Вообще же нужно сказать, что из всего транспорта вопрос трансферов максимально приближен к требованиям и ожиданиям MICE. Ведь никакая авиакомпания, например, не будет компенсировать вам то, что из-за задержки рейса вы опоздали на важное совещание или встречу.

Ирина Ермакова, Генеральный директор Very Good Transfer

ЛИНА: Еще одна базовая составляющая MICE-проектов — сфера гостеприимства. Антон, по-Вашему, каковы плюсы и минусы работы напрямую с поставщиком или через агентство? 

АНТОН: Пожалуй, я не дам универсального рецепта. Вы знаете, что наша отельная группа представлена во многих странах мира, поэтому я бы тоже говорил о национальных особенностях. Так, например, в России мы привыкли, что каждый отель имеет свой отдел продаж. За рубежом зачастую это общий отдел продаж на весь регион.

Наша основная задача — сделать так, чтобы ваше мероприятие прошло в нашем отеле, при этом мы не диктуем, бронировать ли вам отель напрямую или через DMC. Думаю, здесь разумно учитывать два момента. Первый — это общий масштаб проекта. Если вы готовите мероприятие, которое полностью пройдет в нашем отеле, и оно состоит из аренды зала  и конференц-пакета, то такой набор услуг вы можете забронировать у нас самостоятельно.

Если же в проекте заложены разные услуги отеля: размещение, конференция, банкет, и эти услуги должны быть скомбинированы с экскурсионной или командообразовательной программой, то есть смысл бронировать весь пакет услуг через MICE-агентство или DMC.

Второй важный момент — это информированность. Разумеется, никто не может знать продукт лучше, чем тот, кто его представляет на рынке. В нашей практике есть немало случаев, когда агентства рекомендуют клиентам отели, которые априори не подходят для данной группы и не соответствуют ожиданиям заказчика. Как итог — недовольный клиент, который имеет претензию к отелю, но по факту отель не плох, просто он не подходит для конкретного гостя. 

ОКСАНА: Нам внутри компании это  сделать, безусловно, легче. Мы улавливаем тенденции своей компании, это позволяет сделать правильный выбор. Что касается отеля — для нас очень важны представительства: они помогают нам собрать необходимую информацию по критериям, затем мы анализируем ее и принимаем решение по тем отелям, опыта работы с которыми у нас ранее не было.

ЕЛЕНА: Это еще раз подтверждает  заповедь MICE: нужно понять ожидания заказчика. Можно сделать сколь угодно хороший проект, но если клиент ожидал другого — проект не будет успешен. Но, еще раз повторюсь, в таких вопросах самое важное — это опыт и умение очень корректно увести заказчика от неправильного решения.

Вообще, мы сейчас наблюдаем очень интересный процесс: 60% наших клиентов — это бывшие сотрудники агентств. Представляете, как сложно найти подход к ним, когда в свои 23—24 года они утверждают, что всё уже в этом бизнесе знают. И мы должны признать, что профессиональный опыт у них действительно есть и его нужно учитывать. Кроме того, сегодня нередки проекты, в которых задействовано несколько участников: одно агентство делает креативную часть, другое — логистику, третье — деловую часть, еще клиент самостоятельно бронирует  площадку и отель. Это сегодня тенденция и та реальность, в которой нам нужно работать.

ЛИНА: Я бы хотела продолжить разговор о бывших сотрудниках агентств, которые сегодня являются представителями компаний, тем более, что у нас за столом есть такой человек. Анна, расскажите, пожалуйста, насколько предыдущий опыт помогает Вам в сегодняшней работе.

АННА: Я сейчас верну всех нас к началу беседы про доверие и ментальность, потому что, начав свою деятельность в компании, я поставила перед собой задачу выбрать несколько компаний, которые смогли бы обеспечить наши специфические зарубежные мероприятия. В процессе поиска поставщика я начала делать проекты самостоятельно.

Нужно сказать, что это довольно небольшие по меркам MICE проекты, чаще всего презентации для небольшого количества гостей. Имея большой опыт в MICE-агентстве, я первым делом обращаюсь в DMC. И вот что я заметила — ни одно даже самое именитое DMC не может справиться с элементарными задачами по event. Вы скажете: нужно за этими услугами обращаться именно к ивентерам. Но поиск event-партнера — это отдельный кейс.

Например, в Америке стоимость организации мероприятия у event-агентства оказалась в три раза выше, чем та, которую я заплатила в итоге, собрав поставщиков напрямую. Да, мне пришлось заключить 25 прямых договоров, но я сэкономила 60 тыс. долларов.

Еще один способ серьезно экономить — это привозить свой персонал. На мероприятие в Бельгии я везла с собой 30 человек — от режиссера до фотографа, и все расходы на их перелет, размещение и питание с учетом гонораров оказались в несколько раз ниже, чем тарифы, предоставленные местными DMC. 

И еще один важный совет, который  могу дать: нужно обращать внимание на терминологию. В разных странах называют привычные нам вещи совершенно другими словами. Поэтому спасение — это запрос в виде презентации с референсами.

ЕЛЕНА: Абсолютно согласна. Добавлю, что, помимо стоимости, у зарубежных event-агентств есть сложность в понимании того, что мы от них хотим. Открыв у себя в компании направление event, мы столкнулись с необходимостью возить своих специалистов просто потому, что каких-то нужных нам услуг не было там, куда мы едем с проектом. Наши режиссеры собирали хореографические постановки из местных коллективов, потому что местные не понимали, что нам нужно. 

Плюс наши скорости. Сделать проект за месяц — для большинства иностранных партнеров это немыслимо.  Но надо сказать, что они привыкают к нашим требованиям, учатся, хотят с нами работать.

АННА: Это правда так! У меня в портфеле есть несколько историй, когда партнеры только во время мероприятия понимали, что же я от них хотела. Так, на одной из европейских презентаций мне нужно было сделать разную подачу трех разных кухонь: кошерную, индийскую и европейскую. Я долго объясняла, что я хочу, в итоге они сделали так, как делали всегда, а в конце мероприятия менеджер площадки подошел и сказал: «В следующий раз я сделаю так, как ты хотела».

Иногда, получив мой бриф, площадка просто отказывается его считать, потому что запрос кажется сложным, в то время как я, наоборот, стараюсь детализированно подать информацию. 

ЕЛЕНА: Анна, у меня к Вам еще вопрос. Знаю, что многие сотрудники агентств хотели бы перейти на сторону клиента. Скажите, действительно ли работа в компании намного привлекательнее? В чем преимущества? 

АННА: Я бы сказала, что есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, в компании ты четче понимаешь свою задачу, у тебя есть максимум информации и ты являешься тем человеком, который принимает решение и выбирает. Но и тут полет твоей фантазии все-таки ограничен мнением других департаментов, особенно если это работа в государственной компании, как в моем случае.

Если сравнивать уровень интереса и динамики, то сотрудники агентств находятся в более выгодной позиции, т.к. они имеют возможность работать с разными форматами мероприятий и для компаний, представляющих разный бизнес. 

Возвращаясь к теме нашей беседы,  хочу сказать, что, несмотря ни на что, мне удобнее работать через агентство и с точки зрения творческой составляющей, и с точки зрения распределения объема работы, и с точки зрения процедур.

ЛИНА: Коллеги, благодарю вас за мнения. Резюмирую: безусловно, в нашем бизнесе важен опыт, но так же важно уметь доверять опыту профессионалов. Согласна с Еленой, что нет правил в нашей сфере, этим она и притягательна, этим дает возможность быть свободными и творить.

По всем вопросам обращаться по телефону

8 (495) 649-86-37

Электронная почта

editor@miceandmore.org

Facebook

miceandmorerus

Физический и юридический адрес

125 009, Москва,
Н. Кисловский пер. 7 стр. 1, офис 317

Номер лицензии

No ПИ No ФС 77 – 62901

Дизайн и печать журнала

Prime Time. Events. Design. Communications

Создание сайта —

GLYF

© 2017 MICE&more